lunes, 4 de febrero de 2013

FITUR 2013. La Feria de la Esperanza

Ha terminado la feria FITUR del 2013, tras dieciocho años asisitiendo de forma continua, se pueden apreciar cambios a lo largo de este periodo. Cabría destacar uno muy importante, el desarrollo de la profesionalidad.

Efectivamente, si antes esta una feria a la que muchos "profesionales", políticos y acompañantes  asistían para pasar unos días de ocio y desenfreno en Madrid, hoy día eso ha cambiado. Y para bien.

La crisis ha profesionalizado aún más la feria y la gente va a trabajar y a sacar el máximo provecho, eficacia y rendimiento a tres días intensos de trabajo, desde el miércoles hasta el viernes, y si me apuran incluso el martes también se ha convertido en un día más de trabajo profesional fuera del recinto ferial.

También se ha notado una menor avalancha de personas no profesionales. Sí, esas personas que iban arrasando con todos los regalitos, carteles, folletos, carros y bolsas, además de las interminables colas de media hora para tomarse un helado gratis.

Todo ello ha redundado en que el tiempo de los profesionales (incluyo aquí también a las administraciones públicas en materia turística) se ha vuelto más eficaz, aumentando el número de contactos, de reuniones y probablemente de acuerdos.

En 2012 se ha empezado a producir un cambio de tendencia en los resultados turísticos. Al menos en la Costa del Sol. Esperamos que el trabajo serio de empresarios, directivos, comerciales, funcionarios-técnicos y políticos del sector turísico empiece a dar su fruto y el turismo español vuelva a ocupar las posiciones de éxito y a liderar la marcha del sector.

Por último, no debemos olvidar que ese liderazgo se fundamenta en los conceptos de CALIDAD, INNOVACION y SERVICIO.


Eduardo Jaren
AMMA CONSULTING

jueves, 19 de mayo de 2011

Señor Turista, gracias por su paciencia

Hoy he finalizado la impartación de un curso de Atención al Cliente y Excelencia en el Servicio, dirigido al equipo de Restaurante y Bares de un Complejo Turístico en Mijas Costa. En las conclusiones finales, Julio ha empezado a decir que no lo estamos haciendo bien con los turistas y que no le damos el servicio que se merecen.

El asunto me ha interesado mucho, sobre todo por venir de personal operativo y con unos cuantos años de experiencia en el servicio y le he hecho hablar, para ver qué había detras de su comentario. Ha sido una reflexión muy dura y una autocrítica que merece la pena compartirla porque de ella depende nuestro futuro, el futuro de la Costa del Sol. La lista de situaciones por las que hacemos pasar a los turistas que nos visitan se me hacía interminable, porque además le salía sin tener que pensarla. Aquí va:

  1. Llega al aeropuerto y allí ya puede ser un suplicio con las maletas y el tiempo de espera, etc.
  2. Se monta en un taxi y le "clavan" un mínimo de 60€ hasta Mijas.
  3. Van al baratillo y le roban.
  4. Van a salir a pasear o camino de la playa, y se encuentra a "vendedores/as agresivos" que le intentan colocar una semana de multipropiedad, llegando casi al acoso para retenerlos.
  5. Van a ir a la playa y necesitan alquilar un coche o llamar un taxi (otros 20€ por la ida y vuelta), puesto que desde muchos sitios donde están sus hoteles no hay transporte colectivo. Encima el taxista te pone mala cara porque como la carrera no es al aeropuerto se mosquea y los lleva a disgusto o les dice que están esperando a otro cliente.
  6. Estás en la playa intentando disfrutar y descansar por fin, y empieza el rosario o desfile de africanos negros vendiéndote relojes por 80€ que duran 48 horas funcionando, o bolsos o gafas o ... cualquier cosa. Pero sobre todo, el objetivo es no dejarte descansar o disfrutar.
  7. Van a un chiringuito (también los hay buenos) y te ponen unas sardinitas que llevan más de 48 horas en el frigo, resecas por dentro. 
  8. Siguen en el chiringuito y les vuelven a "clavar" 30 ó 35€ por una paella para 2 personas que ni es paella ni aquello sabe bien. Porque (no siendo purista con lo de la paella), que me perdonen pero mezclar la carne de cerdo con los langostinos/gambones, mejillones (cerrados por supuesto) y almejas congeladas, es horrible. Sabores que se matan. ¿Quién habrá sido el inventor de la paella mixta de carne y marisco?
  9. Si te tomas un café en el chiringuito, además de seguir atacando tu bolsillo hasta intentar vaciarlo, el café no hay quien se lo tome, parece un agua sucia porque al de turno nadie le ha enseñado a sacar un café en condiciones de la máquina expres.
  10. Después se van a dar un paseito por un centro urbano de la ciudad más próxima y se encuentran, como ha sucedido en Semana Santa, que como hay 4 días de fiesta, las basuras no se retiran todos los días y en ocasiones parece que están paseando junto a un vertedero y además como son días de fiesta, muchos comercios no abren. ¿Para qué, si estamos en crisis?.
  11. Por supuesto, hay que volver al aeropuerto y vuelven a caer 60€ nuevamente.

Pués estas han sido las reflexiones de Julio, y claro los turistas que han estado todo el año ahorrando sus 2.000 ó 3.000 libras o euros para poder disfrutar de unos mercidos días de descanso y salir al sol, llegan aquí y les hacemos pasar por un martirio o campo de minas. Da lo mismo como lo llamemos, pero lo que sí es cierto que en muchas ocasiones nos preocupamos de que lo pasen mal.


Conclusiones
Si no cambiamos nuestra actitud, pero todos todos, nos la jugamos con lo único que tenemos en este país mientras las cosas no cambien. Y no parece que vayan a cambiar tan fácilmente ni en el medio plazo.
Debemos orientar mucho más al turista todo nuestros servicios y la cadena de valor para el turista.
Si no ofrecemos un servicio excelente, si no cambiamos nuestras formas de trabajar, si no modificamos nuestros métodos, si no modificamos nuestros horarios, si no somo proactivos, si no resolvemos las incidencias al instante, si no ..., si no ....., nos la jugaremos y perderemos.
Porque el turista y el cliente en general es inteligente. Nosotros tenemos que ir a su ritmo y, en la medida de lo posible, adelantarnos a sus necesidades.

Un saludo y muchas gracias Julio por tu reflexión.


viernes, 6 de mayo de 2011

Proyecto Arboretum Marbella

El Ayuntamiento de Marbella, a través de su alcaldesa Ángeles Muñoz, acaba de firmar un convenio de colaboración con la Fundación +Árboles, representada por su Presidente, Javier Sánchez Pico y por Alejandro César Orioli.


Este convenio pretende dotar a Marbella de un Area de Recursos Ambientales, situada en la Finca del Trapiche, Huerta del Prado, al norte de la ciudad y el proyecto tiene los objetivos:
 
El Proyecto Arboretum Marbella tiene como objetivos:

  1. Crear en Marbella un espacio verde con valor, para el medioambiente, la ciudadanía y el turismo. Será un sylvetum de árboles y plantas leñosas diseñado bajo criterios de Permacultura y de Forestería Análoga. Un especio verde integrado en la comunidad, que formará una colección viva de especies autóctonas de la comarca de Málaga. Estará orientado a la restauración y conservación de hábitats, así como de corredores biológicos, entornos que cada vez se hacen más necesarios.
  2. Constituir una herramienta para la alfabetización ambiental ARA (Área de Recursos Ambientales), promoviendo la educación medioambiental de la ciudadanía mediante el desarrollo programas de participación e investigación, organización de cursos y talleres, publicaciones pedagógicas, visitas guiadas y diseño de jardines de exhibición y conservación. Recibirá a los visitantes en un entorno didáctico para que puedan participar en la gestión sostenible del terreno, haciendo del Arboretum un punto de concienciación ambiental
  3. Restauración de hábitats naturales y conservación biológica (Red Natura 2000. Directiva 92/43/CEE).
  4. Restauración y desarrollo de un corredor biológico.
  5. Creación de "empleo verde".
  6. Formación en Jardinería de Conservación.
  7. Restauración de los valores naturales y culturales de la población (Etnobotánica y Etnoecología).
  8. Potenciación de actividades de educación ambiental, de ocio y sociocultural.
El Ayuntamiento de Marbella pretende fomentar y promover las actividades de conservación y puesta en valor de las áreas libres del municipio y de sus espacios naturales, así como de educación medioambiental y acercamiento de la población a dichos espacios.

 
Según la Fundación +Árboles, Marbella empieza a ser una de las ciudades andaluzas más preocupada por estas cuestiones, incluyendo la Planificación Verde dentro de la Planificación Estratégica del Municipio, demostrando su compromiso con las nuevas demandas, que se dirigen a la consecución de un orden socio-territorial en el que la calidad de vida y la sostenibilidad -local y global- ocupen un lugar privilegiado.

Además varias organizaciones y empresas de Marbella también se han comprometido con este proyecto entre las que cabe destacar CIT Marbella, de la que es miembro Amma Consulting, Aloha College, Clínica Buchinger y Fuerte Hoteles.

Marbella es un referente turístico internacional de la Costa del Sol, por ello debe ofrecer una alternativa y un atractivo para sus visitantes, cada vez más concienciados con el respeto del medio ambiente.

sábado, 19 de marzo de 2011

Turismo de Cruceros en Marbella

Marbella dispone en la actualidad de 4 puertos deportivos (11 en toda la provincia de Málaga). Actualmente está en proceso de adjudicación la ampliación del Puerto de la Bajadilla al que se han presentado dos ofertas a concurso. Con esto se espera que en el futuro los cruceros de tamaño pequeño y medio puedar hacer escala en Marbella y, porqué no, que sea puerto base para algunas rutas.

Esta nueva línea de entrada de turistas supondrá una gran oportunidad para la ciudad y consolidar aún más su posición preferente en el turismo internacional. Naves con 1000 - 1500 cruceristas podrá atracar en el nuevo puerto y considerando datos estadísticos de Barcelona y Málaga, cada crucerista suele gastar unos 60€ en cada escala por término medio.

Marbella tiene ante sí un gran reto y debe prepararse para que estos turistas queden encantado con su visita a la ciudad. No se puede fallar puesto que esta modalidad de turismo es muy sensible a los resultados de las encuestas que las compañías de cruceros realizan a sus clientes y una decisión de no atracar supone una pérdida incalculable.
Por ello sería necesario que desde el Área de Turismo del Ayuntamiento de Marbella con la participación del CIT Marbella, de la Asociación de Comercios del Casco Histórico y de cualquier otra entidad implicada, se desarrolle un Plan Estratégico específico para asegurar que los cruceristas recibirán un servicio excelente (el "bueno" no es admitido por las empresas de cruceros).
Si esto se consigue de forma continua y que aprovechando la infraestructura hotelera de la ciudad y su proximidad al Aeropuerto de Málaga, más adelante Marbella pueda llegar a ser puerto base, lo que hace que cada crucerista que parta de Marbella se gastará en la ciudad una media de 130€.
Espero que en esta ocasión no desaprovechemos la oportunidad y no lleguemos tarde.

viernes, 18 de marzo de 2011

Calidad Turística. Cumplimiento Legal. Medio Ambiente 2

Algunas organizaciones turísticas, entre las que podemos incluir los campos de golf, hoteles, campings, agencias de viaje, estaciones de esquí, alojamientos rurales, transporte por carretera, etc., disponen de vehículos en su flota, bien porque forman parte del servicio principal, bien porque disponen de vehículos de servicio o para ofrecer algunos servicios complementarios.

Nos encontramos que esta actividad, desde el punto de vista ambiental, da lugar a la generación de un residuo que está regulado de forma específica. Se trata de los neumáticos usados.

Debemos aplicar criterios ambientales R-R-R (Reducir - Reutilizar - Reciclar).

REDUCIR. En primera instancia actuar de forma que la duración de los neumáticos de los vehículos sea el mayor posible. Para ello debemos aplicar las siguientes pautas:
  • Utilizar neumáticos de gama media o alta, ya que pueden durar hasta el doble de tiempo o, mejor dicho, de kilómetros.
  • Mantener una presión adecuada, generalmente al valor máximo que indica el fabricante. Cualquier neumático subinflado provoca un desgase prematuro, incrementa el consumo de combustible (mayor emisión de CO2) y un riesgo para la seguridad de los ocupantes del vehículo.
  • Realizar una conducción suave. No realizar maniobras bruscas, evitar aceleraciones y frenazos bruscos.
REUTILIZAR. Significa utiliar el producto una segunda vez para la misma función. Esto se puede conseguir cambiando de posición los neumáticos, cambindo los neumáticos delanteros por los traseros. Los delanteros suelen tener un mayor desgaste debido a que están sometido al rozamiento adicional que se genera con la dirección del vehículo.

Tambien el recauchutado es una operación a la que se puede someter un neumático para una segunda vida y con unas determinadas garantías (ver más información)

RECICLAR. La legislación que aplica es el Real Decreto 1619/2005, de 30 de diciembre, sobre la gestión de neumáticos fuera de uso, en su Artículo 5 habla de las "Obligaciones de los generadores y poseedores de los neumáticos fuera de uso". El apartado 2, concreta:

"Los generadores y poseedores de neumáticos fuera de uso están obligados a entregarlos al productor de neumáticos o a un centro autorizado o gestor, a los efectos de lo establecido en el artículo 4, a menos que procedan a gestionarlos por sí mismos, en cuyo caso deberán cumplir las obligaciones establecidas en el artículo 6 para los gestores de neumáticos fuera de uso. Quedan excluidos de estas obligaciones los generadores y los poseedores de neumáticos fuera de uso que los generen en sus propias instalaciones y los entreguen por sus propios medios a un gestor de neumáticos fuera de uso ".


Esto quiere decir que los neumáticos usados debemos entregarlos o cambiarlos de manera que quién nos realice esa actividad, generalmente el taller proveedor de neumáticos, deberá estar integrado en el Sistema SIGNUS (Sistema Integrado de Gestión de Neumáticos Usados), lo cual podrá demostrarlo mediante la acreditación correspondiente. Estos "Puntos Acreditados SIGNUS" deben cumplir un código de buenas prácticas.


La legislación, por tanto a considerar en este caso es:
  • Ley 10/1998 de Residuos
  • Real Decreto 1619/2005 sobre gestión de neumáticos fuera de uso (NFU)
  • Real Decreto 367/2010 que modifica diversos reglamentos del área de medio ambiente para su adaptación a la nueva Directiva de Servicios de la UE (Ley 17/2009). Este RD modifica los apartados 1 y 2 del Artículo 6º del RD 1619/2005.
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viernes, 10 de diciembre de 2010

Controladores y Gobierno

Hace unos meses comentábamos en este blog la repercusión mediática de la visita de la primera dama de los Estados Unidos a Marbella y la publicidad positiva que ello había generado sobre Marbella.
Hoy, por desgracia, hay que hablar del proceso contrario debido al pulso entre los controladores de Aena y el Gobierno de la nación. Esto nos ha vuelto a poner en la primera página de los noticieros de todo el mundo por el caos que han provocado.
Tan solo, esta reflexión para que pensemos que las decenas de millones de euros que se han invertido este año en publicidad y promocion de la "Marca España" ha sido tirada por tierra en 48 horas, sin importarles a unos y a otros el esfuerzo de miles de españoles, de empresas y de organizaciones que han hecho durante 2010.
Si el gobierno hubiera simplemente actuado positivamente desde que en el pasado mes de febrero los controladores dieron su última advertencia, gran parte del caos se podría haber evitado, ya que los mecanismos de resolución del problema estarían en marcha y eso hubiera frenado a los controladores en su actitud negativa, drástica, deshonesta e insolidaria.
2500 persona no pueden poner en "solfa" a una nación con 44 millones de ciudadanos, ni perjudicar directa o indierctamente a 6 millones de pasajeros, ni provocar un coste a la socieda que se aproxima a los 1.000 millones de euros.
Por favor, seamos responsables y solidarios

martes, 7 de diciembre de 2010

Calidad Turística. Cumplimiento Legal. Medio Ambiente (1)

No se puede hablar de Calidad Turística, ni en este ni en ningún otro sector, si no se está cumpliendo la legislación en sus dieferentes áreas. Para ayudar a las empresas vamos a empezar una serie de publicaciones en el blog que informará sobre los diferentes requisitos legales que aplican a empresas turísticas.
Igualmente estaremos a disposición de nuestros seguidores para informarles de requisitos legales sobre los que tengan dudas.

RESIDUOS: Reduce - Reutiliza - Recicla

En esta primera publicación vamos a empezar con requisitos legales en materia de Medio Ambiente y, más concretamente, en Residuos. El primer punto a destacar es que toda empresa que sea un pequeño generador de residuos peligrosos (RP), es decir prácticamente todas,  tienen que darse de alta en su comunidad autónoma como "Pequeño Productor de Residuos Peligrosos" declarando los tipos de residuos peligrosos que generan y sus cantidades.

La legislación básica que aplica, es:
Para facilitar el registro como pequeño productor de residuos peligrosos, adjuntamos el documento Catálogo Europeo de Residuos (CER) o también denominado, Listado Europeo de Residuos(LER) en el que pueden encontrar el código de cada residuo peligroso (marcados con un asterisco)
Es muy importante tener en cuenta que entre los requisitos legales de la gestión de RP está el que no se pueden almacenar más de 6 meses y que deben estar adecuadamente identificados y segregados para evitar cualquier tipo de accidente con ellos o por mezcla entre ellos.

Más información sobre la legislación en esta materia pueden solicitarla a info@ammaconsulting.com o en la página web: http://www.boe.es/aeboe/consultas/bases_datos/texto_boe_avanzada.php

No lo olvides, el problema ambiental en un problema global con solución local.
En tu mano está hacer los pequeños gestos que pueden contribuir a garantizar la sostenibilidad del planeta